Head of Customer Operations

Vastuu Group *on vastuullisuuspalveluiden edelläkävijä, joka yhdistää teknologian ja vastuullisen toiminnan tehokkaasti. Unelmamme on kasvattaa vastuullisuuden vaikutusta niin Suomessa kuin kansainvälisesti – laajennamme rohkeasti asiakaskuntaamme uusille toimialoille ja tuomme jatkuvasti innovatiivisia palveluita, jotka vastaavat asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin.* *Vastuu Groupin palvelut tavoittavat jo satojatuhansia käyttäjiä, ja tiimimme koostuu intohimoisista eri alojen ammattilaisista, jotka yhdessä taistelevat harmaata taloutta vastaan ja varmistavat, että data virtaa sujuvasti. Lue lisää:* https://www.vastuugroup.fi/ Vastuu Group etsii ASIAKASPALVELUN TEAM LEAD -SIJAISTA Määräaikaiseen perhevapaan sijaisuuteen johtamaan ja kehittämään asiakaspalvelun toimintaa. Asiakaspalvelun Team Leadin sijaisena vastaat asiakaspalvelun arjen johtamisesta, palvelun laadusta sekä ulkoistetun palvelukokonaisuuden ohjauksesta yhdessä kumppanin kanssa. Roolissa yhdistyvät esihenkilötyö, asiakaspalvelun kehittäminen, talouden ja budjetin seuranta sekä toimintamallien uudistaminen. Pääset kehittämään asiakaspalvelua kohti entistä proaktiivisempaa asiakkuudenhoitoa ja hyödyntämään dataa, palautetta sekä teknologiaa toiminnan jatkuvassa parantamisessa. Roolin vastuualueita ovat seuraavat: Asiakaspalvelun johtaminen ja esihenkilötyö · Toimit asiakaspalvelutiimin esihenkilönä määräaikaisen sijaisuuden ajan · Vastaat tiimin arjen sujuvuudesta, tavoitteiden seurannasta ja valmentavasta johtamisesta · Tuet tiimin jäsenten osaamisen kehittymistä ja varmistat laadukkaan asiakaskokemuksen · Rakennat hyvää yhteistyötä sisäisten sidosryhmien ja ulkoisen kumppanin kanssa Ulkoistetun palvelukokonaisuuden ohjaus · Johdat ja kehität ulkoistetun asiakaspalvelukokonaisuuden toimintaa yhteistyössä palvelukumppanin kanssa · Seuraat palvelun laatua, tehokkuutta ja sovittujen tavoitteiden toteutumista · Varmistat selkeät toimintamallit, viestinnän ja yhteistyön Vastuu Groupin sekä ulkoisen kumppanin välillä Talouden seuranta ja toiminnan kehittäminen · Osallistut asiakaspalvelun budjetointiin ja seuraat talouden toteumaa · Kehität asiakaspalvelun toimintamalleja, mittareita ja prosesseja tavoitteellisesti · Hyödynnät asiakaspalautteita, reklamaatioita ja analytiikkaa toiminnan kehittämisessä · Edistät asiakaspalvelun siirtymää reaktiivisesta toimintamallista kohti proaktiivista asiakkuudenhoitoa Järjestelmät, laatu ja teknologian hyödyntäminen · Kehität asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmien käyttöä, erityisesti HubSpot Service Hubia · Vastaat laadunvalvonnan käytäntöjen kehittämisestä ja laadun jatkuvasta parantamisesta · Hyödynnät substanssiosaamistasi asiakaspalvelun laadun arvioinnissa ja tiimin valmentamisessa · Tunnistat tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia asiakaspalvelun tehostamisessa ja kehittämisessä Toivomme sinulta · Vähintään vuoden kokemusta esihenkilötehtävistä · Kokemusta budjetoinnista ja talouden seurannasta · Kokemusta asiakaspalvelun ulkoistamisesta sekä ulkoistetun palvelukokonaisuuden johtamisesta · Kykyä rakentaa sujuvaa ja tavoitteellista yhteistyötä ulkoisen palvelukumppanin kanssa · Vahvaa kokemusta asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmien käytöstä ja kehittämisestä, erityisesti HubSpot Service Hubista · Näyttöjä asiakaspalvelun kehittämisestä reaktiivisesta toimintamallista kohti proaktiivista asiakkuudenhoitoa · Ymmärrystä asiakaspalvelun myynnillisestä roolista asiakassuhteiden kehittämisessä · Kokemusta asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittelystä sekä niiden hyödyntämisestä toiminnan kehittämisessä · Kiinnostusta tai kokemusta tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelun tehostamisessa ja kehittämisessä · Kokemusta asiakaspalvelun laadunvalvonnasta ja laadun jatkuvasta kehittämisestä · Riittävää substanssiosaamista asiakaspalvelun laadun arviointiin ja valmentavaan johtamiseen · Sujuvaa suomen ja englannin kielen taitoa Eduksi katsomme · Kokemuksen asiakaspalvelun transformaatiohankkeista ja toimintamallien uudistamisesta · Kokemuksen asiakaskokemuksen (CX) kehittämisestä mittareiden, palautedatan ja analytiikan avulla · Kokemuksen AI-pohjaisten työkalujen käyttöönotosta asiakaspalveluympäristössä Roolissa onnistuminen edellyttää kykyä johtaa asiakaspalvelun kokonaisuutta tavoitteellisesti ja ihmislähtöisesti. Tärkeää on ymmärtää asiakaspalvelun vaikutus asiakaskokemukseen, asiakassuhteiden kehittämiseen ja liiketoiminnan onnistumiseen. Arvostamme kehittämisotetta, analyyttistä ajattelua sekä halua hyödyntää teknologiaa ja tekoälyä asiakaspalvelun arjen sujuvoittamisessa. Miksi Vastuu Group? Vastuu Group tarjoaa ympäristön, jossa asiakaspalvelua kehitetään pitkäjänteisesti, vastuullisesti ja asiakaslähtöisesti. Pääset työskentelemään roolissa, jossa · Pääset vaikuttamaan asiakaspalvelun toimintamalleihin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen · Johdat asiakaspalvelun arkea ja yhteistyötä ulkoisen palvelukumppanin kanssa · Saat mahdollisuuden kehittää toimintaa datan, palautteen ja uusien teknologioiden avulla